Cómo contestar reseñas de Google My Business

Las reseñas de Google son una poderosa herramienta para impulsar tu negocio, responder adecuadamente a estas reseñas puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en el mundo online por ello que escribo este artículo para darte algunos consejos.

El arte de responder a las reseñas de Google

Responder a las reseñas de Google puede ser un desafío, pero con el enfoque adecuado, puedes convertirlo en una oportunidad para fortalecer tu marca y mejorar la satisfacción del cliente.

Aquí te presento los pasos generales para contestar reseñas y algunas claves importantes para hacerlo con tacto, profesionalismo y comprensión genuina.

  • Paso 1: Lee y comprende la reseña
    Antes de responder, asegúrate de leer y comprender completamente la reseña. Esto te permitirá abordar las preocupaciones o elogios del cliente de manera precisa y efectiva.
  • Paso 2: Agradece al cliente
    Expresa tu gratitud al cliente por tomar el tiempo para escribir la reseña. Esto muestra que valoras su opinión y aprecias su esfuerzo. Un simple «Gracias por dejarnos tu opinión» puede marcar la diferencia.
  • Paso 3: Personaliza tu respuesta
    Evita respuestas genéricas y muestra un verdadero interés en la experiencia del cliente. Menciona algún detalle específico de la reseña en tu respuesta para hacerla más personal y significativa. Esto demuestra que has leído y comprendido su opinión.
  • Paso 4: Resuelve cualquier problema
    Si la reseña menciona algún problema o preocupación, abórdalo de manera profesional y ofreciendo posibles soluciones. Esto muestra tu compromiso de resolver cualquier situación insatisfactoria y mejora la percepción del cliente sobre tu marca.
  • Paso 5: Mantén una comunicación horizontal
    Es importante mantener una comunicación horizontal al responder a las reseñas. Evita respuestas defensivas o confrontaciones. En su lugar, muestra empatía y disposición para resolver cualquier problema de manera constructiva.
  • Paso 6: Ofrece valor en tu respuesta
    Aprovecha la oportunidad para proporcionar información adicional o alguna oferta especial que pueda beneficiar al cliente. Esto muestra tu compromiso de brindar un excelente servicio y puede ayudar a fidelizar al cliente.
  • Paso 7: Sigue el diálogo en privado
    Si es necesario, ofrece al cliente la opción de continuar la conversación en privado a través de un centro de atención telefónica, soporte al cliente o correo electrónico. Esto demuestra tu disposición para resolver cualquier problema de manera más personalizada.

Ejemplos de cómo responder a las reseñas negativas en Google

¿Recibiste una reseña negativa en Google y no sabes cómo responder? Aquí te presento algunos casos prácticos de respuestas creativas y efectivas para manejar esas situaciones y mantener una buena imagen de tu marca.

Caso práctico 1: Un cliente insatisfecho con el servicio

Reseña: «El servicio fue pésimo, el personal era grosero y no resolvieron mi problema. No recomendaría este lugar a nadie.»

Respuesta: «Lamentamos mucho escuchar sobre tu mala experiencia. No es la forma en que queremos que nuestros clientes se sientan. Nos gustaría hablar contigo para entender mejor lo sucedido y encontrar una solución. Por favor, envíanos un mensaje privado o llámanos al número de atención al cliente que aparece en nuestra página. Queremos asegurarnos de que tomes una decisión basada en una experiencia positiva con nosotros. ¡Gracias por tu retroalimentación!»

Caso práctico 2: Crítica sobre un producto defectuoso

Reseña: «Compré este producto y se rompió después de una semana de uso. Es de mala calidad y no vale la pena el precio.»

Respuesta: «Lamentamos mucho escuchar sobre el problema que tuviste con nuestro producto. Queremos asegurarnos de que tengas una experiencia satisfactoria con nosotros. Por favor, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente para que podamos resolver este problema de inmediato. Estamos comprometidos en brindarte productos de alta calidad y nos gustaría tener la oportunidad de demostrártelo. ¡Gracias por tu opinión y esperamos resolver esto pronto!»

Caso práctico 3: Queja sobre el tiempo de entrega

Reseña: «Realicé un pedido y tardaron una eternidad en entregarlo. El servicio de envío es terrible.»

Respuesta: «Nos disculpamos sinceramente por la demora en la entrega de tu pedido. Entendemos lo frustrante que puede ser esperar más de lo esperado. Queremos investigar lo sucedido y asegurarnos de que esto no vuelva a ocurrir en el futuro. Por favor, envíanos un mensaje privado con los detalles de tu pedido y tomaremos las medidas necesarias para resolver este problema. Agradecemos tu paciencia y te aseguramos que trabajaremos duro para mejorar nuestro servicio de envío. ¡Gracias por tu feedback!»

Ejemplos de cómo responder a las reseñas positivas en Google

Aquí te presentaré algunos ejemplos prácticos de cómo responder a las reseñas positivas en Google, utilizando las piezas de contexto que tenemos a nuestra disposición. ¡Empecemos!

Ejemplo 1

Reseña: «¡Excelente experiencia en este restaurante! La comida estuvo deliciosa y el servicio fue impecable. Sin duda volveré pronto».

Respuesta: «¡Muchas gracias por tu reseña! Nos alegra saber que disfrutaste de nuestra comida y servicio. Te esperamos con los brazos abiertos en tu próxima visita. ¡Saludos!»

En esta respuesta, agradecemos al cliente por su reseña positiva y reforzamos su experiencia positiva mencionando la comida deliciosa y el servicio impecable. También aprovechamos para invitarlo a regresar en el futuro.

Ejemplo 2

Reseña: «¡La mejor tienda de ropa en la ciudad! Siempre encuentro lo que busco y el personal es muy amable y servicial».

Respuesta: «¡Gracias por tus amables palabras! Nos enorgullece ser tu tienda de confianza. Siempre estaremos aquí para ayudarte a encontrar lo que necesitas. ¡Esperamos verte pronto!»

En esta respuesta, expresamos nuestra gratitud hacia el cliente por su reseña positiva y destacamos la amabilidad y el servicio del personal. También reafirmamos nuestro compromiso de seguir brindándole una excelente experiencia de compra.

Ejemplo 3

Reseña: «¡Increíble servicio al cliente! Me resolvieron un problema que tenía con mi producto de manera rápida y eficiente. ¡Altamente recomendado!»

Respuesta: «¡Gracias por tu recomendación! Nos alegra poder ayudarte y resolver tus problemas. Siempre estaremos aquí para brindarte el mejor servicio posible. ¡Un abrazo!»

¿Es conveniente usar respuestas sugeridas por Google?

Si bien las respuestas sugeridas por Google pueden ser útiles para ahorrar tiempo, es importante utilizarlas con precaución. Personalizar tus respuestas y abordar los puntos específicos de cada reseña es fundamental para mostrar a tus clientes que te importa su opinión y que valoras su tiempo. Recuerda, la comunicación efectiva con tus clientes es clave para construir relaciones sólidas y mejorar la reputación de tu marca.